“仅退款”时代终结？继淘天之后，快手电商也叫停

继淘宝天猫松绑“仅退款”，快手电商宣布废止退款不退货规则！

近日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，废止“退款不退货服务”，后续将推出更好的服务产品。对于已开通“退款不退货服务”的商家，快手电商平台将在12月2日终止向商家提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。

“仅退款”作为2024年电商行业的“标配”，同时也是引起争议最大的平台条款。“仅退款”最早由京东自营在2014年推出。2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼推出“仅退款”售后服务。2023年末，抖音、淘宝、京东相继跟进"仅退款"。2024年，快手也加入"仅退款"阵营。"仅退款"的初衷是为了提升消费体验，改善消费者与电商平台之间的售后纠纷处理方式。对消费者来说，“仅退款”无疑是一大利好，倘若不幸遭遇商品不符或者以次充好之类的问题，无须再纠缠不休地与商家理论斗争，消费底气更足，维权更容易。许消费者开始滥用“仅退款”权利，导致该服务背离其初衷，甚至对商家利益产生造成损害。同时，“仅退款”服务使商家与消费者之间的投诉和诉讼日益增长。

据“新华财经”，电诉宝数据表明，2024年上半年电商平台退款问题在全国网络消费投诉中的占比达28.49%。《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示，仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。大量恶意退款行为，使得部分商家叫苦不迭。

仅退款争议

电商增速放缓

快手电商发布公告宣布废止“退款不退货”服务的时间是11月25日。以此节点往前再推几日，快手科技发布2024年第三季度业绩显示，总营收同比增长11.4%至311亿元，经调整净利润同比增长24.4%达39亿元。

在业务层面，三季度线上营销服务、直播和包括电商在内的其他服务对营收的贡献占比分别是56.6%、30%和13.4%，这些业务收入同比增长近20%，市场份额持续提升。本季度快手电商GMV（商品交易总额）为3342亿元。

电商业务是最近几年快手的重要发展方向，快手电商在早期确实增速明显。

2021年第一季度，快手电商GMV为1185.59亿元，同比增长高达219.76%。从2021年第四季度到2024年第一季度，季度的同比增速基本上在30%上下浮动。不过从今年第二季度开始，快手电商GMV的同比增速开始出现大幅放缓，今年二季度电商GMV同比增速降至15%。第三季度电商GMV的同比增速也只有15.1%。这两季度的电商GMV增速远远低于过去十个季度。

快手电商在业务增速不容乐观的情况下，宣布废止“退款不退货”服务，或许也是为了“讨好”商家。同样，今年二季度，淘天是阿里巴巴旗下的六大业务集团唯一收入负增长的集团，弱化对于绝对低价的追求，调整“仅退款”政策被视为安抚商家。 返回搜狐，查看更多